Bank 4.0: bancos em todos os lugares, nunca em agência bancária

O livro de autoria de Brett King, Bank 4.0: Banking Everywhere, Never at a Bank  (UK; John Wiley & Sons; 2019), trata do tema objeto de minha palestra no seminário INOVAÇÕES, TECNOLOGIAS E REGRAS DISRUPTIVAS NO SISTEMA FINANCEIRO NACIONAL, às 14:00-14:45 de hoje (dia 21 de novembro de 2019), no Centro de Convenções da Unicamp, promovido por FEBRAEC e UNICAMP. Intitulo a apresentação como “Fintechs e Funções do Sistema Bancário”.

O livro Bank 2.0 foi escrito por Brett King em 2009, quando o Mobile Banking (bancos em aplicativos de celular) começou a se tornar uma parte significativa do banco de varejo e logo após a internet ter ultrapassado todos os outros canais bancários para acesso diário. O Bitcoin havia acabado de ser lançado.

Betterment, Simple e Moven ainda não tinham sido anunciados e, de fato, FinTech ainda era um termo desconhecido para a maioria de nós. O Bank 2.0 foi uma simples exploração do fato de o comportamento do cliente estar evoluindo rapidamente como resultado da tecnologia. Isso estava criando um imperativo para a mudança dentro sistema bancário, o que era inegável.

Em 2012, a próxima grande novidade era o “celular bancário” [mobile banking]. Estava a caminho de superar a internet banking — e não havia mais discussão sobre se os bancos deveriam ter ou não um aplicativo móvel. A importância no dia-a-dia do uso da tecnologia para acessar o setor bancário estava clara, mas a maioria dos bancos ainda estava no modo evolutivo, onde o celular era considerado simplesmente um subconjunto da internet banking e a equipe de tecnologia ainda estavam implorando à Diretoria Executiva para obter um financiamento adequado. Não foi, de modo algum, uma batalha fácil.

No livro Bank 3.0, Brett King chegou à conclusão de ser possível ser um banco construído exclusivamente com base em tecnologia emergente. Como ele escreveu no Bank 3.0: “O setor bancário não é mais um algum lugar onde você vá, mas algo onde se faz operações financeiras”. O setor bancário estava saindo do domínio físico para o digital.

Isso aconteceu há mais de seis anos. “Este é um longo tempo entre drinks”, como se diz na Austrália. A razão do atraso em escrever a visão contida no livro Bank 4.0 foi simples: o futuro, para onde os bancos iriam, depois de toda a realização multicanal, ainda não estava claro. Foram necessárias algumas mudanças incríveis em inclusão financeira e adoção de tecnologia por meio de métodos bancários não convencionais para analistas como Brett King perceber ter havido uma mudança sistêmica no acesso financeiro e isso superaria os modelos tradicionais de bancos na próxima ou nas duas décadas seguintes.

O elemento inesperado disso tudo foi o futuro do setor bancário estar, de fato, emergindo das economias em desenvolvimento, como Índia e China, e não pelo estabelecido na esfera bancária incumbente.

Nos últimos 40 anos, nos mudamos da agência física como o único canal disponível para acesso a serviços bancários, para uma imensa capacidade de atendimento multicanal e, em seguida, omni-channel e, finalmente, para omni-channel digital para clientes acessarem exclusivamente os serviços bancários via digital.

A estratégia omni-channel se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente. O termo omnichannel tem o prefixo “omni” em Latim, transmitindo o sentido de tudo e inteiro. Já “channel” é uma palavra inglesa traduzida para o português como canal. Logo, o significado mais próximo seria algo no sentido de todos os canais.

O problema para a maioria dos bancos era estar simplesmente adicionando tecnologia acima das camadas antigas do modelo bancário tradicional. Os produtos e os processos eram essencialmente idênticos, apenas adaptados para o digital.

Os formulários de inscrição haviam mudado dos formulários em papel na agência para formulários de inscrição eletrônica on-line. Bancos ainda enviavam cartões de plástico, ainda enviavam papel para os clientes assinarem pelo correio, ainda usavam assinaturas à caneta, ainda sustentavam você precisar de um ser humano para resolver problemas bancários mais complexos.

Em mercados como China, Índia, Quênia e outros lugares, no entanto, participantes do sistema bancário não convencionais estavam alterando o sistema de pagamentos, poupança básica, microcrédito e outros recursos de maneira nada parecida com o dinheiro tradicionalmente depositado na agência. Ao criar cenários para dar acesso a novos clientes em dispositivos móveis sem um único produto bancário existente como ponto de referência, começamos a ver novos tipos de experiências bancárias, influenciadas mais por tecnologia e comportamento em vez de ser pelos processos ou as políticas comerciais orientadas pela distribuição de agências.

Essa evolução foi liderada por players de tecnologia como m-Pesa, AliPay da Ant Financial, WeChat da Tencent, Paytm e muito mais. Isto é combinado com novos operadores FinTech nas economias estabelecidas, como Acorns, Digit, Robinhood e outros criadores de novos modelos de comportamentos econômicos e investimentos financeiros. Havia uma percepção de caso seu banco tomasse forma sob a principal utilidade e o objetivo dos serviços financeiros, mas otimizasse o design disso para o mundo móvel, você obteria soluções capazes de escalar melhor essa atividade em lugar da tradicional modernização da rede de agências bancárias. Eles se integrariam à vida do cliente de modo mais natural.

Se observarmos a tendência nos últimos mais de 25 anos, desde quando o mercado comercial internet chegou, podemos ver uma tendência avassaladora para o envolvimento de baixa fricção e baixa latência. Como qualquer outra plataforma de serviço tecnológico, hoje, o setor bancário está sendo colocado em um mundo onde se espera tudo em tempo real e gratificação instantânea.

O setor bancário, no entanto, não é facilmente adaptado para um mundo de tempo real, se você está acostumado a processos estáticos, baseados em um aplicativo em papel, submissos a processos de conformidade contratual jurídica, se eles forem transformados e conectados via eletrônica. Comparado com muitas outras indústrias, o setor bancário tem sido mais lento para se adaptar, quando se trata de receita referente a aspectos específicos do comércio eletrônico.

Quando os primeiros players em tecnologia surgiram em mercados onde havia grandes populações sem acesso a banco, onde pobres nunca haviam visitado uma agência bancária, não havia necessidade de replicar o pensamento baseado em agências físicas em rede. Havia apenas a necessidade para facilitar o acesso às principais funções úteis de um banco. Isto, combinado com as possibilidades de design apropriado para tecnologias como móveis, permite, de algum modo espetacular, repensar como o sistema bancário poderia ser melhor incorporado em nosso mundo.

Verificou-se essas novas abordagens oferecerem muito maior margem de lucro — diferente de massa de lucro –, melhor satisfação do cliente, confiança gerada na relação de clientela tão boa como a com os titulares correntistas do mundo bancário antigo. Surgiram empresas fintechs ou bancos digitais capazes de obter de forma muito mais dinâmica o potencial de ganho de escala.

Foi quando ficou claro, para Brett King, a trajetória do sistema bancário estar mudando e estarmos vendo um modelo emergente para o futuro do setor bancário, um modelo onde não se incluiria a maioria dos bancos conhecidos hoje. Por quê? Porque se o banco não estiver adaptando seu sistema de informações e o ser humano para o contato digital,  simplesmente, sentirá “a perda do barco” – ou perderá “o bonde da História”.

O setor bancário está sendo redesenhado para se encaixar em um mundo onde a tecnologia é difundida para estar onipresente. A única maneira de um banco permanecer relevante neste mundo é ser capaz de oferecer experiências criadas especificamente para esse mundo digital. Iterações apenas nos atuais componentes desse sistema bancário complexo, dada sua ramificação em agências físicas, não será suficiente para alcançar o maior potencial (e os menores custos) de contatos virtuais.

Fernando Nogueira da Costa: E a avaliação de risco? Como se estabelece a confiança (e, portanto, o crédito) entre desconhecidos sem a apresentação presencial? Resposta possível: com a “privacidade hakeada”, hoje não há gente incógnita sem avaliação de risco.

Incógnita é o substantivo feminino indicador de algo desconhecido o qual se pretende conhecer. Alguns sinônimos de incógnita são: mistério, problema, segredo, enigma, etc. Por vezes, incógnita também pode ser um adjetivo. Por exemplo, uma pessoa incógnita é alguém desconhecido, se ela não revela a sua identidade ou sua localização.

Mas há ainda “erros no sistema” (de informações) e, portanto, risco de crise sistêmica quando todos se comportam em uníssono. No sentido figurado, uníssono é o que acontece ao mesmo tom, ao mesmo tempo, com a mesma consonância. Por exemplo, “comportamentos de manada”, em bolhas especulativas, dificultam a diversificação de portfólio ou da carteira de ativos, se todos estão descolados dos fundamentos.

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