Martha Funke (Valor, 20/06/18) informa: além de reduzir custos e trazer produtividade, o uso de “chatbots” — robô desenvolvido a partir de software de comunicação automatizada — está ajudando os bancos a ganhar espaço em ambientes digitais.
Pesquisa da Everis mostra que os millenials, por exemplo, usam diariamente as redes sociais Facebook (76%), Instagram (51%), Twitter (42%) e Linkedin (18%). O cliente espera velocidade de atendimento nas diferentes mídias.
O BB iniciou sua estratégia de computação cognitiva em 2016 com a IBM. O primeiro resultado foi o chatbot para atendimento a funcionários. Hoje o banco público com sonho de ser “misto” conta com o sistema NIA, criado para gerir os sistemas cognitivos próprios e de fornecedores – algoritmos de inteligência artificial (IA) desenvolvidos no banco ajudam a escolher os mais adequados de acordo com a criticidade da informação.
No ano passado, a integração da IA ao atendimento humano e transações passou a contar com um chatbot não apenas informacional, mas com conhecimento do cliente. A primeira versão para atendimento no Facebook com respostas a perguntas de clientes, com transbordo para atendimento humano quando necessário, reduziu o tempo de resposta em 80%. Este ano foram incluídas transações, hoje dez no total, entre elas extrato e rastreio de cartão.
A próxima novidade será um simulador de investimento com questionário de perfil. O chatbot também chegou à página de pessoa física na internet e em breve chega à pessoa jurídica. No internet banking são 700 perguntas e respostas.
Outros testes estão sendo feitos no WhatsApp, com oito operações financeiras e 160 mil usuários, e no Twitter, por enquanto apenas com informações.
Os principais desafios são entender a experiência do cliente, o comportamento de cada mídia, o que colocar em cada uma, a gestão da informação sobre os aprendizados e entender a relação entre a nuvem e a classificação da informação. Hoje, os bancos conseguem mascarar a informação sem precisar compartilhar na nuvem.
A Caixa criou o primeiro chatbot para atender o segmento habitacional, com simulação de financiamentos, e em maio comemorou mais de 1 milhão de interações. O resultado de loterias foi o segundo passo. Já está pronta para entrar no ar a aplicação capaz de fornecer informações sobre a data de pagamento do PIS.
A robotização faz parte de uma realidade irreversível também no mercado segurador. O ponto não é se as empresas do mercado de seguros vão adotar a robótica, mas quando. No futuro, os robôs estarão cada vez mais entre nós e, às vezes, nem perceberemos que eles estão ali e isso não será ruim.
A robótica já é uma realidade em atividades consideradas repetitivas e que não requerem nenhum julgamento pessoal, podendo ser observadas em muitas empresas nos processos de backoffice como contas a pagar e a receber, recursos humanos, conciliações bancárias, folha de pagamento e tributário.
Na área cognitiva, ainda é preciso qualificar o robô com mais “amor no coração” para atender clientes de seguradoras. Eles geralmente ligam para comunicar um acidente ou a perda de um ente querido.
Seguradoras inevitavelmente trabalham com situações críticas, sejam acidentes ou mesmo mortes, tornando os processos decididamente sensíveis. Dessa forma, é essencial um monitoramento eficaz até que se alcance um forte nível de confiança no robô.
O diferencial é o uso de chatbots com capacidade transacional e não apenas informativa. Além de esclarecer dúvidas, a tecnologia tem autonomia para realizar, em poucos minutos, uma gama de serviços. Os corretores podem verificar questões de pré e pós-venda relacionadas às apólices e fazer solicitações referentes a propostas, pagamentos, atualização cadastral e segunda via de boletos.
Na área de seguros empresariais, a expectativa é de que a robotização crie novas funções para auxiliar humanos a julgar casos complexos. A robotização já é uma rotina na área de seguros massificados vendidos nas redes varejistas. Hoje são feitos 40 mil pagamentos robotizados por mês.
É comprovada 20% de eficiência em cada uma das atividades onde a robótica é implementada. Um robô trabalha sete dias por semana, 24 horas por dia. Faz o trabalho de quatro pessoas. Tem processos que uma pessoa leva 3 minutos e o robô, apenas 4 segundos.
Mas é recomendada prudência. Se o robô trabalhar 3 horas por dia, ficará ocioso e terá custo elevado. É como comprar um carro importado caro. Tem de questionar: uso todos os recursos? Se não, melhor alugar. Na robotização isso significa usar robôs de terceiros, na nuvem, para otimizar o investimento.
Estudos mostram nos EUA a média de redução de custos ser de 60%. Há na BB e Mapfre, ainda em fase de testes, onde a perspectiva é de chegar a 70%. Em alguns processamentos, uma emissão caiu de 29 minutos para três minutos, em média.
Os debates na Trilha de Seguros do CIAB Febraban demonstraram a relevância da inovação e da tecnologia na melhoria dos processos das seguradoras, em especial na construção de interfaces mais eficazes com seus clientes e consumidores em geral. O CIAB, e em particular a trilha de seguros, comprovam mais uma vez a importância desses fóruns para a troca de experiências e busca de soluções aos desafios enfrentados pelo mercado segurador brasileiro.
Chatbots: Robôs Chatos, Burros e Impessoais publicado primeiro em https://fernandonogueiracosta.wordpress.com
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