Ana Lúcia Moura Fé (Valor, 31/01/2020) informa: serviços digitais proliferam em todos os setores, trazendo conveniência e economia para os consumidores. Contratação de crédito, compras on-line, pagamentos de boletos, aluguel de carro, acesso a música e filmes, tudo pode ser feito a qualquer tempo e lugar, sem necessidade de deslocamentos e mediante alguns cliques na tela do PC ou do celular.
Hiperconectado, o novo consumidor habitua-se rapidamente às novidades. Por outro lado, está mais propenso a abandonar fornecedores que o desapontam. Basta uma experiência negativa para seis em cada dez pessoas deixarem de comprar em uma loja virtual ou cancelem um serviço digital, revela pesquisa da Forrester em 15 países, inclusive Brasil.
O cliente informado e empoderado é um fenômeno global. Para atender às suas expectativas, os negócios têm lançado mão de um rol amplo de tecnologias sofisticadas entre as quais se destaca, como peça-chave, a inteligência artificial (IA). O machine learning, subdisciplina de IA que está no centro de tudo o que o Google faz, é a maior revolução que tivemos nos últimos anos, porque traz o que é de fato relevante para empresas e clientes.
Junto com a democratização do acesso via smartphone e do boom de aplicativos, o processamento de dados com aprendizado de máquina vem transformando profundamente a relação entre empresas e clientes. Hoje, isso transcende todas as indústrias.
Com 230 milhões de smartphones em uso, segundo a Fundação Getulio Vargas (FGV), o Brasil se destaca em algumas frentes dessa revolução. Por exemplo: o país só perde para Malásia e Índia no quesito popularidade de serviços digitais sob demanda. Inclui-se nessa categoria desde entrega de restaurantes até compartilhamento de caronas.
O setor financeiro, campeão em investimentos tecnológicos, é outro que empurra o país para o front da digitalização. “Os apps já são o canal preferido dos brasileiros para pagar contas, transferir dinheiro e outras transações”, diz Gustavo Fosse, diretor setorial de tecnologia da Febraban. “A IA, junto com analytics e big data, está ajudando os bancos a entender o momento de vida do cliente e oferecer serviços sob medida.”
Números de grandes bancos refletem a adesão massiva do brasileiro ao digital. Em setembro de 2019, mais de 80% das transações no Banco do Brasil eram feitas via internet ou mobile. Cerca de 30% dos clientes do BB que regularizaram dívidas em 2019 utilizaram jornada estritamente digital. No Itaú, 12,2 milhões de correntistas utilizavam os canais digitais em setembro de 2019.
O atendimento por voz é a “bola da vez” no setor. Uma pioneira é a inteligência artificial do Bradesco, BIA. Ela interage por texto ou voz via apps do grupo e canais de terceiros, como Google Assistente e Alexa, a assistente pessoal da Amazon. Segundo o Bradesco, a BIA já realizou mais de 280 milhões de interações desde quando foi criada, em 2016.
Nas telecomunicações, testemunha-se o impacto do comportamento de consumo mais volátil do brasileiro. Hoje, o consumidor em geral leva em conta experiência de compra, mais do que confiança na marca, na hora de decidir se troca ou não de serviço ou fornecedor.
Isso requer um novo jeito de trabalhar e uma nova cultura nas empresas. As teles ainda têm muito a avançar no uso de dados de contexto para personalizar serviços, respeitada a privacidade do cliente.
Serviços Digitais publicado primeiro em https://fernandonogueiracosta.wordpress.com
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